Modelos de Churn

¿Qué es el Churn?

El Churn de clientes, customer churn, customer attrition, o fuga de clientes, se refiere a la proporción o tasa de clientes de contrato (o suscriptores) que se van o dejan al proveedor de un servicio durante un período de tiempo determinado. Generalmente se hace una distinción entre churn voluntario y churn involuntario. El churn voluntario se produce debido a una decisión por parte del cliente de cambiarse a otra compañía, en cambio, el churn involuntario, como lo indica su nombre, se produce debido a circunstancias involuntarias, tales como la reubicación del cliente en otra zona geográfica, la caída en morosidad o no-pago, y en el extremo, la muerte. En la mayoría de las aplicaciones de inteligencia de negocios, el churn involuntario se excluye de los modelos predictivos, concentrándose principalmente en el churn voluntario, ya que éste normalmente se produce debido a factores en la relación empresa-cliente, en la cuales las empresas tienen el control, como por ejemplo, las interacciones de facturación y el servicio post-venta.

¿Por qué los modelos de churn son tan importantes?

He aquí un ejemplo: Supongamos el contexto de la industria de las telecomunicaciones. Por lo general, la tasa de churn o pérdida mensual por parte de un operador de telecomunicaciones (por ejemplo, un operador de telefonía móvil) es del orden de un 1,6% [1]. Esto significa que cada mes un operador de telefonía pierde el 1,6% de sus clientes. Generalmente esto no es un problema ya que, en un mercado saturado, la misma compañía de telecomunicaciones gana mensualmente alrededor de 2% de nuevos clientes y podríamos decir que todo quedaría “en equilibrio”.

Sin embargo, si somos capaces de detectar a todos estos “churners” y evitar su salida, el operador de telecomunicaciones dejaría de perder:

14.990 $/mes x 1.000.000 x 1,6% = $ 239.840.000 por mes

En la ecuación anterior, se utilizaron las siguientes hipótesis:

  • Plan con mensualidad de CLP $ 14.990 mensuales (un plan típico de alrededor de 100 minutos, todo destino, en Chile).
  • Que el operador móvil tiene alrededor de 1.000.000 de clientes con contrato (las compañías móviles más grandes en Chile tienen 2.500.000 de clientes con contrato).
  • Y que la tasa de churn mensual es de 1,6% (promedio de la industria en Chile, ver Referencias [1]).

Ahora bien, digamos que estamos utilizando un modelo predictivo de Web Mining Consultores Limitada para detectar correctamente al 30% de los churners. Con este modelo, el operador de telecomunicaciones podría ofrecerles, por ejemplo, una promoción de tiempo adicional gratuito (o cualquier otro incentivo) y en consecuencia, se las arregla para retener al 25% de los potenciales churners. Luego, este ejemplo quedaría como sigue:

$239.840.000 x 30% x 25% = $17.988.000 por mes

Que seria el monto que dejaría de perder el operador por retener a esos clientes. ¿Puede ahora usted ver la importancia de estos modelos?. Si quiere saber más, haga clic aquí.

[1] Referencias: