Customer WinBack

Bien sabido es que la rentabilidad y el crecimiento dependen de la capacidad de una empresa para adquirir y retener clientes con éxito. Más aún si ésta nota que clientes de alto valor se han fugado, la empresa necesita entonces de un proceso a prueba de balas para que el cliente vuelva.

Customer WinBack es el proceso estratégico de ir tras los clientes que desertaron, con el objetivo de ganarlos de nuevo (win-back). Este proceso permite a las empresas a recuperar ingresos y el market share o cuota de mercado. Los estudios muestran que las empresas con éxito pueden recuperar entre un 20% a 40% de los clientes perdidos[1].

Cualquier estrategia de retención de clientes debe incluir un plan enfocado en recuperar a los clientes que se han ido a la competencia. A continuación les mostramos una lista de pasos de la estrategia Winback diseñadas por WebMining Consultores Limitada para ayudar a las empresas recuperar a los clientes que desertaron:

1. Seguirle la pista a los clientes que se fugan o desertan

En un estudio realizado por CustomerSat en 2007, el 46% de los ejecutivos de marketing y ventas no sabian cuántos clientes perdian cada año. Por lo tanto, el primer paso de la estrategia es saber cuántos clientes se están perdiendo. Comenzar a rastrear la deserción es vital.

2. Perfilar a los clientes que desertan

Una vez que se establezcan los clientes que desertan, el siguiente paso es analizarlos y buscar drivers, denominadores comunes o tendencias que expliquen por qué se fueron. Por ejemplo: un banco encontró que más del 20% de sus clientes que se fueron tenian más de 55 años, habían estado con el banco por más de 10 años y habían tenido varias cuentas. Una empresa de telecomunicaciones determinó que el 21% de los clientes que dieron de baja su servicio de telefonía eran menores de 30 años y habian tenido el servicio menos de 1 año. Esta valiosa información se debe difundir al grupo responsable de la retención de clientes, ya que los esfuerzos para retener a los clientes actuales coinciden con el perfil de los clientes de alto riesgo de fuga y pueden ser protegidos de la deserción.

3. Identificar las señales de advertencia de deserción

En muchas industrias, los clientes al borde de la deserción puede ser detectados por uno o más factores. Por ejemplo, un cliente de un banco puede dejar de girar o hacer depósitos, disminuyendo su saldo promedio mensual significativamente. Un cliente de telefonía puede bajar su consumo de minutos drásticamente antes de cambiarse a la competencia. Descubrir los factores que sugieren que un cliente está al borde de la deserción puede ayudarle a comunicarse con él anticipadamente e invitarlo a quedarse.

4. Identificar a los candidatos de WinBack

Determinar quiénes desertaron (o están al borde de la deserción) es vital para saber a cuáles clientes quiere recuperar. Usted no va a tratar de recuperar a todos los clientes perdidos. Algunos clientes no están en condiciones de crear valor para su empresa. De forma selectiva usted debe concentrarse y optimizar los esfuerzos para seguir sólo a los clientes que le interesan. Por ejemplo, una empresa de telecomunicaciones, con churn promedios de más 18% anual, al perfilar a los clientes desertores determinó que las razones que habian dado para dar de baja su servicio eran:

  • 12% de los clientes perdidos “ya no necesitaba el servicio”
  • 18% de los clientes perdidos dijeron que “su empresa ya no paga las cuentas”
  • 24% se habian “movido a un área fuera de cobertura”
  • 34% habia “cambiado a la competencia”
  • 12% tenian “otras razones” para terminar el contrato

Este análisis le permitió darse cuenta que el 34% de los clientes que se habian cambiado a la competencia, eran la clave para su estrategia WinBack.

5. Accionar, accionar, accionar

Es decir, implementar y mantener “campañas” con el fin de recuperar a los clientes y seguir aprendiendo por qué se habian ido (que le ayudará a saber por qué sus clientes actuales se podrían ir). Indagar y hacer preguntas en el proceso de invitar al cliente a regresar: ¿Qué le llevó a dejarnos? ¿A dónde se fue? ¿Qué le atrae de nuestra oferta?. Vital es tener buenos scripts y argumentos para superar las objeciones del pasado y ofrecer el nivel de servicio que los clientes que vuelvan esperan y merecen.

6. Seguimiento

Una vez que el cliente está de regreso, realizar seguimientos a los 30, 60 y 90 días después, para asegurarse de que le están ofreciendo el nivel de servicio que esperan. Para los clientes que no se pudo hacer volver, realizar también el seguimiento, darle las gracias por haber hecho negocios en el pasado y por la información ha proporcionado a través de la encuesta indagatoria que nos ha respondido (encuesta de la razones que lo motivaron a irse).

Cabe destacar que hay una gran oportunidad para las empresas que trabajan en recuperar a los clientes. Esto porque las necesidades de los clientes siguen siendo las mismas cuando cambian de una empresa a otra, que ofrece básicamente el mismo producto o servicio. Entonces, ¿si la otra compañía puede satisfacer dichas necesidades, por qué no puede hacerlo la compañía original?

Cuando las empresas combinan sus esfuerzos de adquisición de clientes con una estrategia de winback apropiada, esto puede llevarla a lograr una posición de dominio en el mercado basado en su estrategia de servicio, mantención y retención de sus clientes. Si quiere saber más, haga clic aquí.

[1] Referencias: